Průzkum: Zákaznický servis letecké společnosti AI je nepříjemný
Továrna na světla s vysokou překážkou B,
Továrna na světelné překážky vysoké A,
Dodavatelé letištních naváděcích značek,
nízké ceny letištních naváděcích značek,
Světlo křižovatky pojezdové dráhy v Číně.
Civil Aviation Resources Network, 18. července 2024: Podle The Mirror průzkum iniciovaný Who?, britskou organizací pro práva spotřebitelů, ukazuje, že zákaznický servis poskytovaný leteckými společnostmi a jejich asistenty umělé inteligence je často zklamáním nebo dokonce k vzteku, zvláště když řešení některých zdánlivě jednoduchých požadavků, jako jsou opravy pravopisu v rezervačních informacích nebo dotazy na vhodnost pasu.
V tomto průzkumu výzkumníci kontaktovali osm leteckých společností telefonicky, e-mailem a online chatem a vznesli několik základních požadavků na služby s cílem vyhodnotit aspekty, jako je přesnost a rychlost online služeb.
Výzkumníci zjistili, že online chat někdy poskytuje nepříjemné služby. Chatbot společnosti WizzAir slíbil výzkumníkům, že se spojí s pracovníky zákaznického servisu, aby prodiskutovali online, ale nakonec byl zákaznický servis zaneprázdněn a opakovaně navrhoval, aby uživatelé počkali a zkusili to znovu. Tento proces trval 15 minut, díky čemuž se vědci cítili bezmocní.
V dalším procesu chatu robot WizzAir poskytl konkrétní kroky ke změně názvu, ale sám nemohl provést skutečnou úpravu, což naznačuje omezení AI ve skutečných operacích.
Naproti tomu EasyJet předvedl úspěšný případ robotů spolupracujících s lidským zákaznickým servisem. Když se robot EasyJet potýkal s pravopisnou chybou v rezervaci, nejen navedl uživatele, jak provést změny prostřednictvím webové stránky, ale také proaktivně převedl uživatele na lidský zákaznický servis, který pomohl s dokončením úpravy.
Problémy odhalila i e-mailová komunikace. Několik leteckých společností, včetně WizzAir, odpovědělo na e-maily buď chybějícími nebo neužitečnými informacemi. EasyJet, Tui a KLM prokázaly vysokou míru odezvy a účinnost.
Pokud jde o telefonický zákaznický servis, ačkoli Tui a Vueling poskytovaly horké linky pro záležitosti související s rezervacemi, Vueling tři ze šesti hovorů přímo zavěsil Who?'s telefon a automatický systém Ryanair měl také stejnou situaci.
Vysoké náklady na kontaktování společnosti WizzAir (1,45 GBP za minutu) a rozšířené riziko podvodu na platformě sociálních médií X způsobují, že zákazníci čelí větším překážkám při hledání pomoci.
Rocio Concha, ředitel pro politiku a publicitu ve společnosti Which?, zdůraznil, že ačkoli průzkum odhalil některé běžné problémy, které trápí cestující, velký počet skutečně obdržených stížností ukázal, že jde jen o špičku ledovce problémů se zákaznickými službami v celém odvětví. Vyzvala letecké společnosti, aby zlepšily standardy služeb a zajistily, že cestující mohou rychle získat účinná řešení, když se setkají s problémy, a navrhla, aby vláda dala regulačním orgánům civilního letectví větší pravomoc přijímat opatření, jako jsou přímé pokuty, když letecké společnosti poruší předpisy na ochranu spotřebitele.
Mluvčí společnosti WizzAir odpověděl, že výsledky průzkumu nepřijal, protože se domníval, že výzkumné metody společnosti Which? nebyly transparentní a velikost vzorku nestačila k reprezentaci velké zákaznické základny, a obvinil organizaci, že se snaží přitáhnout pozornost zavádějící informace. Mluvčí společnosti Vueling uvedl, že jednotlivé výzvy neovlivní celkovou kvalitu služeb a slíbil, že bude procesy průběžně optimalizovat. Mluvčí společnosti Ryanair odmítl takzvaný „falešný a nepřesný průzkum“ komentovat.
Průzkum opět vyvolal širokou diskusi o kvalitě a transparentnosti zákaznických služeb leteckých společností a upozornil na problém, jak letecké společnosti v digitálním věku vyvažují automatizované služby s humanizovanou péčí.